Salesforce Messaging + Help Center 구축 핵심 개념 정리

요즘 고객 지원은 빠르고 직관적인 응대가 기본이죠.

Salesforce의 Enhanced Omni-Channel + Messaging for In-App and Web 조합을 사용하면 웹사이트에 챗봇, 지식 문서, 실시간 상담 연결까지 전부 구축할 수 있습니다.

개발자? 필요 없습니다. 이 글 하나로 누구나 구축 흐름을 알 수 있게 정리해봤습니다.

1. 시작하기 전에 개념부터 잡자

• Help Center(Experience Cloud Site): 고객이 스스로 찾아서 문제 해결할 수 있는 지식 문서 기반 포털
• Messaging for Web: 웹사이트에 띄우는 실시간 채팅창 (챗봇 + 상담 연결)
• Enhanced Omni-Channel: 고객 요청을 가장 적절한 상담사에게 자동 분배하는 똑똑한 라우팅 기능
• Embedded Service Deployment: Help Center에 채팅 버튼을 심는 기능

2. 실전 구성 흐름 한눈에 보기

📌 Step 1: Enhanced Omni-Channel 설정

• Omni 기능 활성화
• Messaging 전용 큐 생성 → 고객 요청이 쌓이는 곳
• Omni Flow 설정 → 어떤 요청을 누구에게 보낼지 자동 결정
• Omni Sidebar 추가 → 상담사가 요청을 실시간으로 확인

💡 이건 상담사 중심의 설정입니다.

 

📌 Step 2: Help Center 꾸미기

• 로고, 색상, 이미지로 브랜딩
• 고객이 볼 수 있는 문서는 공개용(Visible in Public Knowledge Base = true) 으로 설정(Guest User에 대한 Sharing Setting>Knowledge에서 Sharing Rule을 설정할 수 있습니다.)
• 검색창 + 추천 토픽 추가 (예: 주문, 환불, 제품)

📌 Step 3: Messaging 채널 만들기 (MIAW)

• 채널 타입: Messaging for In-App and Web
• 라우팅 방식: Omni-Flow
• 큐 지정 + 예상 대기 시간 표시 설정
• 권한 필수: Messaging User + Messaging Session User Permission Set

📌 Step 4: Embedded Service Deployment

• Help Center에 띄울 채팅 버튼 구성
• Pre-chat 폼 설정: 이름, 이메일, 문의 내용 등 입력

📌 Step 5: Messaging Session 오브젝트 커스터마이징

• Pre-chat 입력값 저장용 필드 생성 (First Name, Email 등)
• Omni Flow에서 필드와 변수 연결 (예: input_FirstName → First_Name__c)

📌 Step 6: 상담사 화면 구성

• Messaging Session 레이아웃 수정
• Enhanced Conversation 컴포넌트로 실시간 응답 가능
• 상단에 New Case같은 액션 버튼도 추가

📌 Step 7: Help Center에 챗봇 띄우기

• Experience Builder에서 채팅 컴포넌트(Embedded Messaging) 추가
• Footer에 고정 배치 (한 번만 넣기!)
• CORS 도메인 등록, 브라우저 캐시 설정 조정으로 보안 이슈 해결

---

아래와 같이 Pre-Chat 기능으로 실제 채팅 기능을 테스트 할 수 있습니다!

✅ 최종 점검: 다 잘 작동하나?

•  Pre-chat 입력창 잘 뜨는가?
• 메시지 보내면 Omni-Channel에 알림 뜨는가?
• 상담사가 메시지를 읽고 응답할 수 있는가?
•  Messaging Session에 고객 정보 잘 저장되는가?

✨ 추가 구성 가능한 부분

• 챗봇 추가하고 싶다면 Flow나 Einstein Bot을 연동하면 됩니다.
• 이 구조는 나중에 WhatsApp, SMS, Facebook Messenger로도 확장 가능.

아래의 자료에서 상세한 기능 설명을 확인할 수 있습니다!

[앱 내 및 웹 Messaging을 사용하여 유연성 및 기능 추가]
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.miaw_intro_landing.htm&type=5&language=ko

 

[고급 옴니채널로 업그레이드]
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.rn_omnichannel_upgrade_to_enhanced_omni.htm&release=246&type=5&language=ko